Nasza firma nieustannie dąży do poprawy jakości usług świadczonych klientom końcowym. Ostatnio zauważyliśmy dużą liczbę negatywnych opinii, zwłaszcza na portalu Heureka.cz, gdzie klienci często krytykowali nas za opóźnione dostawy towaru. Od początku aktywnie pracowaliśmy nad rozwiązaniem problemu, jednak potrzebne było kompleksowe podejście. Główna przyczyna tkwiła w późnym dostarczaniu towaru do magazynu wysyłkowego, niesystemowej ekspedycji oraz „zakleszczonej” obsłudze klienta. Z przyjemnością informujemy, że większość niedociągnięć i nieefektywnych procesów wyeliminowaliśmy już dzięki czterem poniższym krokom.
1. Własny transport
Często byliśmy ograniczeni tempem zewnętrznych przewoźników, którzy zwłaszcza w sezonie szczytowym nie byli w stanie dostarczyć towaru z centrali do magazynu wysyłkowego wystarczająco szybko. Dostawa potrafiła trwać nawet 10 dni roboczych od złożenia zlecenia transportowego, co było dla nas nieakceptowalne. Obecnie potrafimy dostarczyć towar w ciągu 1–5 dni roboczych od momentu złożenia zamówienia.
2. System wysyłkowy
Dzięki nowemu systemowi ekspedycyjnemu jesteśmy w stanie błyskawicznie przyjmować na magazyn i wysyłać zamówiony towar. W praktyce oznacza to, że produkt przyjęty do magazynu jesteśmy w stanie zaksięgować i wysłać w ciągu 24 godzin. W proces zaimplementowaliśmy podwójną kontrolę, zmniejszając tym samym liczbę pomyłek poniżej 0,1 %. Wszystkie zamówienia są dodatkowo monitorowane przez system kamer, dzięki czemu możemy każdą pomyłkę odtworzyć i zapobiec jej ponownemu wystąpieniu.
3. Obsługa klienta
Uruchomiliśmy dla Was strefę samoobsługową, gdzie można łatwo znaleźć odpowiedzi na większość pytań. Dzięki temu odciążamy konsultantów, którzy mogą poświęcić więcej czasu klientom na infolinii i w korespondencji e-mailowej. W godzinach największego obciążenia dyżuruje kilku operatorów. W przypadku pytań technicznych zalecamy kontakt mailowy – specjalista przygotuje odpowiedź i przekaże wszystkie niezbędne informacje.
4. Automatyzacja procesów
Sukcesywnie automatyzujemy i standaryzujemy wszystkie procesy w firmie, co przekłada się na wyższą jakość i szybkość usług. Przykładowo poprawiliśmy jakość pakowania produktów. Często wysyłamy delikatne artykuły (umywalki, kabiny prysznicowe, szkło …), dlatego musieliśmy zapewnić maksymalne bezpieczeństwo przy minimalnych kosztach. Dzięki najnowocześniejszym technologiom w dziedzinie pakowania udało nam się obniżyć odsetek uszkodzonych przesyłek poniżej 0,1 %.
W kolejnym kroku planujemy przenieść się do większych powierzchni magazynowych. Zwiększymy w ten sposób stany magazynowe i skrócimy czas realizacji wysyłki z 1–5 dni do 24 godzin – co już teraz dotyczy produktów dostępnych w magazynie. Dziękujemy wszystkim klientom za zaufanie. Zapewniamy, że klient jest dla nas na pierwszym miejscu i zrobimy wszystko, aby Was nie zawodzić.
Dziękuję za uwagę i życzę miłego dnia,
Jan Fréhar, prezes zarządu